湛江市中级人民法院诉讼服务中心

文明用语基本规范

为规范法院诉讼服务中心工作人员工作用语，提高文明司法水平，树立法院工作人员良好职业形象，维护人民法院司法公信力，根据《中华人民共和国法官职业道德基本准则》和《法官行为规范》，结合我院实际情况，制定本规范。

一、基本要求

（一）诉讼服务中心工作人员应当树立以人为本、司法为民的理念，增强群众感情，增强工作责任心，加强职业素质修养，在工作中自觉使用文明规范的工作用语。

（二）诉讼服务中心工作人员的工作用语，应当符合“公正、廉洁、为民”司法核心价值观的要求，体现对当事人及其他诉讼参与人的尊重和关切。

（三）诉讼服务中心工作人员对待当事人及其他诉讼参与人，应当做到称谓恰当、语言得体、语气平和、态度公允。

（四）诉讼服务中心工作人员应当使用规范的法律用语，根据不同对象的实际情况，必要时应当把法律语言转换成符合法律规定的群众语言，让当事人及其他诉讼参与人清楚明白地参与诉讼。

（五）诉讼服务中心工作人员不得盛气凌人、语言生硬、态度粗暴，严禁使用伤害群众感情、可能激化矛盾的语言，防止因用语不当对司法公信力产生不良影响。

二、接待来访用语规范

接待来访者，应当主动问候、语言礼貌、态度热情，解答问题清晰、准确，诉讼引导认真、耐心，不得对来访者的询问简单敷衍或者不予理睬，不得嘲讽、挖苦、训斥来访者。

　　在接待来访过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）你好！今天来访的人比较多，请你排队等候。

（二）你好，请问你来法院要办什么事情？

（三）请不要着急，有话慢慢讲，法院会依法处理的

（四）如果你要起诉，请先看看诉讼须知，把有关材料准备齐全。如果有不清楚的地方，我们会为你提供帮助。

　  （五）起诉最好提交诉状，也可以口头起诉。如果你自己不会写诉状，可以委托他人代写。

（六）你要找的×××法官（同志）现在不在办公室。请你留下联系方式，我们将转交给他，请他和你联系。

（七）按照法院有关规定，当事人（代理人）不能到法官办公室。请你到××接待室等候，我们马上帮你约见法官。

（八）你反映的问题我们已经记录下来，请你留下联系方式，我们将按规定办理并及时给你答复。

（九）你提出的要求不符合法律规定，我们不能办理，请你理解。

（十）你提出的问题属于审判工作秘密，依照法律规定我们不能透露，请你理解。

三、立案用语规范

认真听取当事人的诉求，耐心释明相关法律规定，做好诉讼风险、诉讼程序等相关提示，不得拒绝回答当事人的合理疑问或者以简单语句敷衍应付，不得不讲明理由而简单拒绝立案，不得就证据效力、案件结果等实体性问题作出主观判断或者向当事人提供倾向性意见。

　　在立案过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）请问你是要立案吗？请把起诉材料交给我看一下。           

（二）你的诉状格式不够规范。请参照样本修改后再来递交。

（三）你的起诉（申诉）材料不全，还缺少××材料，请补齐后再来办理立案（申诉）手续。

（四）自己提出的诉求应当有证据予以支持。如果没有证据或证据不足，可能要承担败诉后果，希望你认真考虑。

（五）你的案件尚未立案，正在审查之中，我们会在××天内给你答复，请你耐心等待。

（六）你的起诉材料已齐全，经审查符合受理条件，请你到收费窗口缴纳案件受理费。

（七）经过认真审查，你的案件不属本院管辖（告知具体原因）。按照有关规定，应由××法院管辖，建议你到××法院起诉。

（八）你的案件本院已经受理，按规定将转交××庭审理，承办法官会及时与你联系。

（九）你反映的问题不属于法院职责范围，根据有关规定，应由××部门负责，建议你到××部门反映。

四、诉讼调解用语规范

进行诉讼调解，应当体现客观、公正的立场，以通俗易懂的语言释之以法，以平等协商的语言晓之以理，以真诚耐心的态度动之以情，不得使用威胁性的语言对当事人施加压力，以判压调。

在诉讼调解过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）根据本案的情况和双方的关系，建议你们通过协商来解决纠纷。请问你们是否同意进行调解？

（二）既然双方都同意调解，希望本着互谅互让的精神，认真考虑对方提出的方案。

（三）请你们相信，法庭会按照自愿、合法的原则公正地主持调解，不会偏向任何一方。

（四）如果调解不能成功，法庭会依法作出公正判决，请你们不要有思想顾虑。

（五）对方已经同意做出让步。你是否也作些适当让步，这样有利于问题的解决。

（六）今天的调解双方没有形成一致意见，请你们回去再作考虑。如果还有其他调解方案，请及时与我们联系。

五、安全检查用语规范

实施安全检查，应当以礼貌的语言进行提示，引导当事人自觉配合，不得对当事人态度粗暴、语言强硬，避免使用命令性的语句要求其接受检查。如发现违禁物品应当坚决禁止带入并依法予以没收，但应当耐心释明相关规定，避免与当事人发生冲突。

　　在安全检查过程中，应当根据具体情况参考使用如下文明用语：

（一）请你出示本人有效身份证件进行登记。这是法院的制度要求，请你理解，谢谢配合。

（二）请接受安全检查。安全检查是法院的制度规定，请你理解，谢谢配合。

（三）对不起，请你取出随身携带的物品进行检查。按照规定，管制刀具、药品、易燃易爆物品及其他危险品严禁带入。

（四）登记、检查完毕，你要去的第××审判庭在××楼××层。

六、负面言语清单

诉讼服务中心工作人员应当尊重他人、谦虚谨慎、表达得体、举止得当，严禁有以下言语:

    （一）要哭回去哭，要闹到外面闹。

（二）急什么急，没看见我正忙着呢。

（三）你这个律师怎么当的。

（四）你这个案件肯定要输（赢）的。

（五）你来干什么，拿身份证来。

（六）人不在，我没空帮你找。

（七）你急什么，没看到那么多人吗？法院又不是专为你一个人开的。

（八）别啰嗦了，讲得再多也没用。

（九）这些不该法院管，该谁管自己去问。

（十）这件案子又不是我办的，你问我干什么。

（十一）快走吧，别在这烦人了。

（十二）叫你讲什么你就讲什么，少说废话。

（十三）这个案子就以调解方式结案了，判决对你没有好处。

（十四）别啰嗦了，法院就是这样判的，没什么好说的，不服你去告吧。

（十五）给你跑了多少次了，再纠缠下去我就不管了。

（十六）你怎么又来了？有完没完？

（十七）我已经跟你说清楚了！你不要再说了。

（十八）这个事我管不了，爱找谁找谁去！

（十九）你说了算还是我说了算？你懂法还是我懂法？

（二十）有意见找领导去，我的态度就是这么样，你能怎么着！

（二十一）你去找领导，别来问我。

（二十二）程序就是这样，我也没办法。

二〇二一年四月三十日